打架成本警示牌

中国消费者协会观点：人工智能服务非万能消费使用需谨防误导,中国消费者协会观点：人工智能服务非万能消费使用需谨防误导_我的网站

太极张三丰

A | 　　目前，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正加速融入消费生活各类场景。

10日进行的2022年温网女双决赛中，中国选手张帅和她的比利时搭档梅尔滕斯以2∶6和4∶6不敌赛会2号种子克雷吉茨科娃/西尼亚科娃屈居亚军，后者时隔4年再度拿下温网女双冠军。人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，也可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。张帅赛后告诉《环球时报》特约记者，这个结果既不遗憾也不意外，因为对手发挥完全配得上冠军。例如，提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的赔付表述、提供片面或欠审慎的法律建议等，可能影响消费者判断和选择，甚至造成经济损失。　　根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。张帅表示，自己并不紧张，虽然当天气温很高，阳光十分晃眼，影响发球质量，但这都不是失败的理由，因为对手实力够强，“她们的某些特点和技术发挥刚好压制我们。消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。前几场比赛我们看上去（打得）轻松，是因为我们的实力、球路正好压制对手”。　　一、通用生成式人工智能：应明确参考属性，防止误导消费决策　　面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。张帅说，（通过这场比赛）看到了对手实力，也看到了差距，这都是接下来要去追赶和学习的地方。

B | 此前几轮张帅的状态逐渐上升，对此她表示，这要靠每天的努力，靠“躺平”睡觉是不可能达到的。

C | “只有运动员才知道，肉眼可见的一丁点改变已经是付出多少小时、多少个月甚至是多年汗水泪水的结果。经常是我们已经很努力了，可是大家说没看见多少改变，所以对于那种让你‘哇’感到眼前一亮的冲击感，我们已经为之付出太多太多”。

D | 实践中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。如果消费者对上述生成内容缺乏必要辨别，未通过经营者官方渠道、合同文本或者有关权威渠道进一步核实，可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，不仅影响正常消费决策和依法维权，还可能造成经济损失。

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张帅还在采访中谈到几位男子网球选手对自己的影响，“经历了很多之后我才明白，在挫折和困难面前感到窒息时，就是你能学到东西的时候。

F | 《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应基于服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，指导使用者科学理性认识和依法使用生成式人工智能技术。

G | 打球我最喜欢费德勒，做人我喜欢纳达尔，但从经历上来说我可能最接近德约科维奇，因为我们都在普通家庭长大，不像费德勒和纳达尔那样有‘贵族气质’。　　中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。德约当年在塞尔维亚也相当艰苦，我们都是面对各种艰难困苦成长起来的，所以那种韧劲儿比任何人都要强”。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。

H | 　　二、经营者部署的人工智能客服：不能因技术介入弱化经营者责任　　经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。

I | 此外，张帅还向后半夜看她打球的国内粉丝，以及在现场为她助威加油的中国观众表示感谢，“我想告诉大家：我还在努力，还在进步，我不想让你们失望”。结束温网之旅的张帅11日踏上前往布达佩斯的航班，她表示，自己上半年的积分并不多，而温网这次没有积分，自己也很需要积分使排名更进一步。接下来张帅计划在美网继续双打，但应该不会再与梅尔滕斯配对，“因为她有原配”。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。上述问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，影响消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。　　中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。　　中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。